La importancia de la reputación online radica en vigilar el contenido negativo y profundizar en el contenido positivo. Aunque el objetivo es mostrar una imagen positiva de tu empresa, también es necesario reconocer y responder a los comentarios negativos que recibas. Si quieres adelantarte a cualquier crisis de relaciones públicas, es necesario que contrates a un experto en reputación para ayudarte a lograr tus objetivos.

¿Por qué es importante la reputación online?

Mejorar la credibilidad de la marca

Seamos realistas: los comentarios negativos son inevitables, independientemente del esfuerzo que se haga para mantener contentos a los compradores. Y los clientes pueden ser despiadados. Se sabe que el 32% de los compradores se alejarían de una marca tras una sola mala experiencia.

Dicho esto, todo se reduce a la forma de gestionar una mención negativa de la marca una vez que aparece. Cuando gestionas tu reputación online y respondes a los comentarios, las reseñas y las menciones (tanto positivas como negativas), creas credibilidad. No hay mejor manera de demostrar que te preocupas por tus clientes que respondiendo a un comentario negativo con elegancia y enmendando la situación, siempre que sea necesario.

Impulsar el compromiso de los clientes

Cuantos más canales supervise tu organización y esté activa en ellos, más posibilidades tendrá de aumentar las tasas de compromiso de sus clientes. Esto es posible adoptando un enfoque tanto proactivo como reactivo en las interacciones con los clientes. Al ser activo en línea, ofrecer a los clientes ofertas especiales y responder a sus consultas y comentarios con rapidez, puede mantenerlos interesados en tu marca. De este modo, estarán menos tentados de cambiar de proveedor y pasarse a la competencia.

Aumentar las ventas

Aunque las compras espontáneas siguen ocurriendo de vez en cuando, la mayoría de nosotros investiga en Internet antes de comprar. De hecho, el 81% de los consumidores admite que navega por Internet recabando información sobre el producto que piensa comprar antes de hacerlo. A veces, una reseña negativa es suficiente para cambiar de opinión y hacernos inclinar más hacia otros productos. Existe una relación entre la buena reputación online y el aumento de las ventas: cuantas más menciones positivas de la empresa aparezcan, más posibilidades habrá de cerrar una venta.

Construir confianza con tus clientes

La confianza es la base para establecer relaciones duraderas con los clientes, lo que favorece el crecimiento del negocio. Sin embargo, como se ha mencionado anteriormente en la definición de gestión de la reputación, no basta con responder a las menciones de la marca en los medios propios. Incluso si tiene una buena reputación de marca hoy en día, no puedes darla por sentada, ya que hay muchas amenazas que acechan a la vuelta de la esquina. Imagínate lo que podría pasar si no te das cuenta de que un sitio web importante te está criticando.

También es necesario verificar la información publicada sobre las marcas en línea para asegurarte de que es coherente y verdadera. Esto se puede conseguir, sin duda, utilizando una herramienta que rastree y alerte sobre las menciones de todas las partes de la web.

Mostrar a los clientes que te importan

Supervisar lo que la gente dice de las marcas en Internet y responder a los comentarios, tanto negativos como positivos, les demuestra que te preocupas por ellos. Naturalmente, a todos nos gustaría recibir sólo comentarios halagadores, y éstos son ciertamente más fáciles de responder. Sin embargo, los comentarios negativos también pueden resultar beneficiosos para una marca a largo plazo. Son una fuente de información inestimable: ten en cuenta lo que dicen los clientes y soluciona los problemas. Nunca hay que ignorar las opiniones desalentadoras, ya que podrían convertirse en una crisis para tu negocio. Responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos te ayudará a construir una mejor relación con los clientes.

Fomentar las recomendaciones

¿Sabías que el 90% de las personas creen en las recomendaciones de marcas por parte de sus amigos? Teniendo en cuenta el hecho de que los consumidores hablan casualmente de las marcas 90 veces a la semana, la gestión de la reputación online es definitivamente algo de lo que deberías preocuparte. Dado que la gente tiende a confiar más en otras personas que en la publicidad, es fundamental asegurarse de que se obtiene un flujo continuo de recomendaciones de boca en boca mediante una gestión eficaz de la reputación online.