La gestión de la reputación en línea (ORM) se ha convertido en una parte integral del servicio al cliente en la actualidad. Sin embargo, muchos especialistas en marketing aún no comprenden cómo no hacerlo correctamente puede afectar negativamente el negocio de la empresa.

De hecho, muchas ventas (ventas adicionales, ventas cruzadas e incluso nuevos prospectos) ahora dependen de qué tan bien interactúa una empresa con sus clientes. El “boca a boca”, que se sabe que es una de las formas más efectivas de hacer marketing, se puede lograr utilizando las redes sociales.

¿Se puede medir el ORM?

Medir el rendimiento en las redes sociales es otro aspecto importante. Si bien ejecutar una campaña de marketing y medir su rendimiento parece ser una tarea más sencilla, los informes relacionados con ORM pueden ser bastante desafiantes. De hecho, es en muchos aspectos, diferente de los informes generales. Con ORM, no solo se considera el desempeño de la marca, sino también aspectos como qué tan positiva o negativamente se ha hablado de la misma, cuáles son los problemas de alta prioridad que enfrentan los clientes, a qué hora del día hacen la los clientes son los que más hablan de su marca, cuál es el tiempo de respuesta que tardan sus agentes de servicio en responder a los mensajes en línea, y la lista continúa.

Aquí, te guiaré a través de todo el proceso de generación de un informe explícito de gestión de la reputación en línea.

Informe de reputación Online

1. Si tienes una gran marca y manejas el servicio al cliente en las redes sociales, debes usar una plataforma de CRM, que te ayude a rastrear a las personas que se quejan o plantean consultas sobre tu producto/servicio y les respondes. Si la plataforma en uso también te permite generar informes, podría ser útil.

2. La presentación de informes es un proceso tedioso; requiere generación de estimaciones figurativas y representaciones gráficas para todos los aspectos. Los requisitos básicos son el total de menciones, el número total de casos a los que se respondió y el número total de acciones tomadas/casos cerrados con éxito.

3. El siguiente paso es identificar los días/períodos de tiempo en los que hubo un aumento en las conversaciones sobre su marca, lo que también debe respaldarse con datos sobre lo que llevó al aumento de la conversación.